8 Schritte für einen Quantensprung im Vertrieb

Im Vertrieb weht ein rauer Wind. Alle jammern und klagen auf höchstem Niveau. Die Kunden seien zögernd und nicht kaufwillig. Das mag in einigen Fällen stimmen. Andererseits fragen sich Vertriebsleitung und Vertriebler zu wenig, worauf die Wettbewerbsüberlegenheit anderer Unternehmen zurückzuführen ist.

Wie können Sie Ihren Vertriebsalltag optimieren und so gestalten, dass Sie sich unabhängig von Wettbewerben und rezessiven Konjunkturentwicklungen erfolgreich im Markt positionieren und etablieren? Viele Unternehmen haben ähnliche innovative Produktideen mit ähnlich professionellen Marketingkonzepten und einer ähnlichen Spitzenqualität. Fast alles ist vergleichbar geworden und die Kunden werden immer anspruchsvoller und kritischer. Für einen kompetenten Vertriebler bedeutet dies im Umkehrschluss vor allem, seine Einstellung zum Vertrieb zu überdenken und kritisch zu reflektieren.

Machen Sie wirklich alles, um genauso erfolgreich zu sein wie die Marktführer, denen Sales Excellence bescheinigt wird? Erkennen Sie wachsam die Bedürfnisse Ihrer Kunden? (Re)agieren Sie flexibel genug?

In Begleitung von über 2.000 Führungskräften und Verkäufern aus unterschiedlichsten Branchen hat sich das Management Institute SECS darauf spezialisiert, die Strategien und Techniken der erfolgreichen Top-Verkäufer von heute zu analysieren und zu vermitteln.

Fazit: Es gibt einen Weg zu schnellem, professionellem Erfolg – und er ist recht einfach zu lernen. Wenn Sie diesem Weg folgen, werden Ihre Kunden zu Fans Ihrer Produkte und von Ihnen als kompetenter  Beratungspersönlichkeit. Sales Excellence muss Ihr Ziel an jeder Stelle des Verkaufsprozesses werden. Der Abschluss ist heute zwar immer noch überlebenswichtig, ebenso entscheidend ist jedoch die langfristige Kundenbindung. Das folgende Modell der Verkaufsphasen soll motivierend sein und den Verkäufer der Zukunft zu einer positiven Grundeinstellung bringen. Mit Selbstdisziplin und Menschlichkeit wird der Weg über die acht Checkpoints zusammen mit dem Kunden ein Vergnügen.

1 – Die Vorverkaufsphase:
Exptertenstatus aufbauen!
Wenn ein potenzieller Kunde schon von Ihrem Produkt oder Unternehmen gehört oder gelesen hat, ist dies eine gute Grundlage für das spätere Verkaufsgespräch. Bauen Sie deshalb einen Expertenstatus auf. So erhöhen Sie Ihre Verkaufschancen von vornherein.

Die Vorverkaufsphase beinhaltet alle Aktivitäten, die nötig sind, um den Kunden zu einem potenziellen Käufer zu machen. Zuerst einmal muss er wissen, dass es das Unternehmen mit dieser Produktpalette gibt. Dafür gibt es verschiedene Marketingmöglichkeiten: Zum Beispiel die Schaltung von Anzeigen. Je genauer dabei die gewünschte Zielgruppe definiert wurde, um so präziser kann bei der Auswahl der Medien und der Gestaltung der Anzeigen vorgegangen werden. Diese punktiertere Form des Marketings wird verstärkt durch eine vorherige Marktanalyse. Segmente möglicher Kunden werden befragt nach Bedürfnissen, Wünschen, Ideen, dem finanziellen Rahmen und auch den persönlichen Vorlieben beim Kauf. Dieses Wissen unterstützt den Verkäufer auch später, beim Verkauf, noch zielgerichteter vorzugehen.

Mit Verkaufen um jeden Preis, nur damit die Umsatzprognosen stimmen, ist es in Zukunft nicht mehr getan. Der Vorsprung eines Beziehungsmanagers, der es versteht, zu seinen Kunden eine enge Bindung aufzubauen wird maßgeblich flankiert von der Frage, ob er als Experte gilt oder nicht.

Der Expertenstatus wird in einem Markt der vergleichbaren Produkte und Dienstleistungen für Unterscheidungsmerkmale sorgen. Experten sind Menschen, denen man im Vergleich zu anderen einfach mehr zutraut. Würden Sie sich bei einer komplizierten Operation lieber in die Hände eines unerfahrenen Assistenzarztes begeben? Oder ist Ihnen dann nicht auch der gefragte Experte in diesem Bereich lieber? Aber wie diesen Expertenstatus erreichen?

Machen Sie auf sich aufmerksam! Informieren Sie Ihre Kunden über aktuelle Geschehnisse in Ihrer Branche. Interessieren Sie sich für alles, was mit Ihrem Geschäft zu tun hat. Umgeben Sie sich mit anderen Experten. Und konzentrieren Sie sich, wenn möglich, auf ein Gebiet. Denn, wer als Verkäufer einen Bauchladen vor sich herträgt, der kann unmöglich Experte sein – für was auch? Manche sehr erfolgreiche Menschen, haben sich Ihren Expertenstatus u.a. auch durch ihren Bekanntheitsgrad aufgebaut. Je bekannter jemand ist, umso eher verbindet man diesen Bekanntheitsgrad auch mit einem Expertenstatus. Natürlich bilden Talent und entsprechendes Fachwissen die Basis, aber ab einem gewissen Punkt trennt sich dann die Spreu vom Weizen.

2 – Die Kontaktphase schafft Sympathie
Wo Menschen in Kontakt treten, herrscht immer nach kurzer Zeit Sympathie oder Antipathie. Wenn Sie mit einem Menschen ein Geschäft machen möchten, ist es wichtig, dass Sie ihm sympathisch sind. Achten Sie deshalb von vornherein darauf, wie Sie auf Ihre Kunden zugehen. Normalerweise hat er irgendwann im Laufe der Mailing-Aktion darum gebeten, von Ihnen besucht zu werden und Sie haben einen Termin vereinbart. Pünktlichkeit hat immer noch oberste Priorität. Bei voraussichtlichen Verspätungen melden Sie sich unbedingt telefonisch, entschuldigen Sie sich und fragen, ob er warten kann oder ob er den Termin verschieben möchte.

Wenn Sie Ihrem Kunden gegenüber stehen, erwartet dieser eine gewisse Ausstrahlung. Das Outfit spielt dabei eine große Rolle. Wer sich im Umgang mit Farben und Schnitten nicht sicher ist, sucht den Rat einer professionellen Stilberatung. Auch Frisur und Figur sollten eine gepflegte Erscheinung zulassen. Ganz wichtig ist die Körpersprache: sie sollte offen, selbstbewusst und natürlich wirken. Insgesamt bringt es eine charismatische Erscheinung, höflich mit einem freundlichen Lächeln, bei Kunden am weitesten. Am besten trainieren Sie das vor dem Spiegel.

Sympathie ist beim heutigen Verkauf oft das entscheidende Kriterium. Zuverlässigkeit, Höflichkeit, ein ansprechendes Äußeres und eine überzeugende Körpersprache sind Faktoren, die Ihre Sympathiequote beim Kunden positiv beeinflussen. So stellen Sie zunächst die Verbindung von Mensch zu Mensch her – und dann die Verbindung vom Menschen zum Produkt. Ziel der Kontaktphase ist es, den Kunden an die Neugierdephase heranzuführen.

3 – Die Neugierdephase – Interesse zeigen
Die Kunst des Verkaufens besteht in dieser Phase darin, möglichst schnell zu erkennen, mit welchem Typ Mensch Sie es zu tun haben. Ist ihr  Gegenüber eher verschlossen, überlegen Sie bereits jetzt, wie Sie den Weg zu ihm finden. Wirkt er eher verkrampft, bringen Sie etwas Entspannung in die Situation. Ist er heiter, versuchen Sie, genauso fröhlich zu sein, aber nicht lächerlich! Analysieren Sie seinen Sprachstil und finden Sie heraus, auf welchen Sinneskanälen er sendet: visuell (Auge), auditiv (Ohr) oder kinästethisch (Gefühl). Olfaktorisch (Geruch) und gustatorisch (Geschmack) wird eher selten sein. Nutzen Sie während des Gesprächs immer wieder bewusst Wörter passend zum Sinneskanal. Der Kunde wird es unbewusst wahrnehmen und Sie näher an sich und seine Bedürfnisse heran lassen. Der Kunde muss Ihnen vertrauen und dieses Vertrauen auf das Produkt projizieren.

Sobald dieses Vertrauen da ist, werden Sie das als aufmerksamer Gesprächspartner registrieren. Der Kunde öffnet sich, ist bereit, Informationen zum Produkt oder auch zur Dienstleistung, die Sie anbieten, anzunehmen. Vielleicht wird er Sie sogar ganz direkt danach fragen. Und schon sind Sie gemeinsam bei…

4 – Die Bedarfsermittlungsphase: Fragen, Fragen, Fragen…
In der Bedarfsermittlungsphase möchten Sie herausfinden, was Ihr Kunde braucht. Das können Sie am besten mit „offenen Fragen“ erreichen. Offene Fragen sind Fragen, die mit einem W-Wort beginnen und dem Kunden die Möglichkeit geben, nicht nur mit Ja oder Nein zu antworten. Sie erfahren mit einer Frage viel, ohne den Eindruck zu machen, dass Sie neugierig sind oder ihm alles aus der Nase ziehen möchten. Streichen Sie hier bitte aus der Liste der W-Wörter „Warum“, das hinterlässt immer einen Beigeschmack von Rechtfertigung und führt leicht in negative „Gefilde“. Hören Sie in dieser Phase genau hin und machen Sie sich  Notizen von dem, was der Kunde möchte. Achten Sie dabei besonders auf die Wortwahl und verwenden Sie genau seine Worte, wenn Sie ihm später ein Angebot unterbreiten.

Hilfreich bei der Bedarfsermittlung sind verschiedene Fragetechniken, die Sie sich in einem Dialektik-Seminar mit hohem Praxisgehalt am besten aneignen. Gehen Sie bei der Bedarfsermittlung besonders auch auf den finanziellen Rahmen ein, den der Kunde Ihnen aufzeigt. Das ist einer der wichtigsten Punkte in einer Zeit, in der nahezu alle Produkte vergleichbar sind und es immer jemanden gibt, der Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bei gleichem Service zum gleichen Preis oder gar noch billiger anbietet. Wenn Sie vor dem Angebot wissen, wie viel Ihr Kunde bereit ist zu investieren, werden Sie nachher nicht in die Verlegenheit geraten, den Preis erheblich senken zu müssen und damit wichtige Vertrauenspunkte zu verschenken.

5 – Die Überzeugungsphase aktiviert
Beziehen Sie den Kunden durch Aktivierungstechniken aktiv in das Gespräch ein. Er muss das Gefühl haben, er gestaltet jetzt ganz alleine, was er möchte und von Ihnen auch bekommt. Zeigen Sie ihm verschiedene Produkte auf, wenn er entschieden hat, was grundsätzlich für ihn gut ist und was er noch zusätzlich braucht. Am Schluss hat er ein Produkt, das er sich bewusst ausgesucht hat und entschließt sich unbewusst bereits zum Kauf. Dadurch haben Sie es später einfacher, ihm ein Angebot zu unterbreiten und mit ihm weitere Konditionen abzustimmen.

Fordern Sie Ihren Kunden in dieser Phase ruhig auch einmal direkt auf, etwas aufzuzeichnen oder Ihnen auf eine andere Art anschaulich zu erklären oder zu zeigen, was er gerne hätte, wie er sich das Endprodukt Ihrer Zusammenarbeit vorstellt und was er sich sonst rund um das Produkt wünscht. Lassen Sie ihn mit den Händen arbeiten, fordern Sie ihn zum Handeln auf. Lassen Sie ihn durch geschickte Gesprächsführung Schlüsselwörter Ihres späteren Angebots selbst aussprechen und Sie werden merken, dass er sich von selbst immer näher an das Produkt führt und es letztlich wirklich haben will.

6 – Die Justierphase verstärkt das Vertrauen
Jeder Kunde hat Angst und ist irgendwann einmal im (Ver-) Kauf(s)prozess unsicher. Akzeptanz dieser Gefühle und ein dementsprechend emotionaler Umgang mit dem Kunden sind deshalb wichtige Hilfsmittel im Notfallkoffer auf dem Weg zum Abschluss. In der Justierphase richten Sie Ihren Kunden sozusagen auf die Tatsachen aus und bringen ihn weg von Einwänden. Es ist allerdings wichtig, bei der Einwandbehandlung keine schlafenden Hunde zu wecken. Sie können jedoch möglichen Einwänden Ihres Kunden vorweggreifen und nennen nach seinem potenziellen Einwand Ihre Gegenargumente. Je mehr Kompetenz Sie zum Produkt oder zu Dienstleistung ausstrahlen, umso weniger Einwände wird der Kunde bringen bzw. umso mehr Einwände können Sie vorwegnehmen und selbst entkräften. Strahlen Sie vor allem jetzt Selbstsicherheit und Souveränität aus und bleiben Sie gelassen, was auch immer kommen mag. Gehen Sie  mit Einwänden menschlich um, nehmen Sie diese ernst und fragen Sie Ihren Kunden ob er damit einverstanden ist oder ob er in dieser Angelegenheit immer noch ein ungutes Gefühl hat.

Erst wenn wirklich alle Einwände beseitigt sind, wird Ihr Kunde im Bezug auf Sie und das Produkt wieder ein gutes Gefühl haben. Nehmen Sie sich  also die Zeit. Wenn es länger dauert, lassen Sie nur den Kontakt nicht abbrechen. Sobald der Kunde sicher ist, wird er Sie das wissen lassen und Ihnen in der weiteren Zusammenarbeit danken, indem er Ihnen Vertrauen schenkt.

7 – Der Abschluss als Belohnung
Sind alle Details geklärt, stellen Sie die Abschlussfrage, die die Zusammenarbeit zwischen Ihnen beiden „offiziell“ bestätigt: „Wann sollen wir also liefern?“, „Bis wann möchten Sie den fertigen Vertrag?“, „Ist die Lieferadresse die gleiche wie hier auf Ihrer Karte?“ sind Fragen, die kurz bestätigen, dass Ihr Kunde sich entschieden hat und er das nur noch durch eine kurze Antwort bestätigen wird. Dann klären Sie, was im Angebotsschreiben alles enthalten sein muss.

Hilfreiche Überlegungen sind:

• Ist dies das erste Geschäft zwischen Ihnen beiden? Adressen?
• Müssen Entscheider informiert werden? Details?
• Ist eine genaue Produktbeschreibung notwendig?
• Was ist der finanzielle Rahmen des Kunden?
• Welche Worte wählte er in der Bedarfsanalyse?

Verabschieden Sie sich von Ihrem Kunden und halten Sie fest, wer von wem bis wann in welcher Form wieder hört! Das ist wichtig, sonst verläuft die Geschichte leicht im Sand. Nennen Sie auch einen Termin, bis wann Sie ein Angebot bzw. einen Vertrag vorlegen werden. Natürlich halten Sie diesen Termin unbedingt ein!

Ein schriftliches Angebot, das unter Umständen auch als Vertrag dient, sollte übersichtlich gegliedert sein und alle notwendigen Informationen enthalten. In großen Unternehmen kann hier die Rechtsabteilung zur Prüfung zu Rate gezogen werden, für kleinere Betriebe gibt es selbstständige Berater.

8 – Die Nachverkaufsphase = Bleiben Sie in Kontakt!
Abschluss bedeutet nicht, dass jetzt Schluss ist. Überlegen Sie einmal, was für ein Potential zufriedene Kunden in Bezug auf Weiterempfehlungen darstellen. Das Mund-zu-Mund-Marketing gehört für erfolgreiche Verkäufer bereits zum Alltag. Warum sollten Geschäftspartner oder Bekannte zufriedener Kunden nicht auch von diesem erstklassigen Service profitieren? Sie bieten doch eine professionelle Leistung an. Mund-zu-Mund-Marketing entsteht jedoch nur, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen, und dies nicht nur einmal, sondern regelmäßig. Ein positives Mund-zu-Mund-Marketing ist kein Zufallsprodukt, sondern kann systematisch aufgebaut und muss ebenso kontinuierlich gesteuert werden. Vorsicht ist jedoch geboten: noch viel schneller, als positive Mund-zu-Mund-Botschaften Ihre Kreise ziehen, tun dies negative Nachrichten. Über schlechte Leistungen reden Kunden viel häufiger als über gute Erfahrungen. Sicher kennen Sie das aus eigener Erfahrung.

Auch wenn Sie nicht auf einen Nenner gekommen sind, und Sie dem Kunden diesmal nichts bieten konnten, bleiben Sie in Kontakt.

Notieren Sie sich in Ihrer Kundendatei, woran das Geschäft gescheitert ist und versuchen Sie sich an viele persönliche Details Ihres Kunden zu erinnern. Das alles wird Ihnen beim nächsten Kontakt sicher weiterhelfen. Halten Sie sich in Erinnerung, indem Sie dem Gesprächspartner eine kleine Aufmerksamkeit, die er gut gebrauchen kann, zusenden. Am besten etwas, das er immer wieder vor Augen hat und sich dadurch gern an Sie  erinnert. Denken Sie an seinen Geburtstag oder an seine Hobbys, seine Familie etc., irgendwann wird es etwas Neues geben, das Sie dann einem „alten Bekannten“ vorstellen können!

Und somit ist nach dem Verkauf immer wieder auch vor dem Verkauf – viel Erfolg!